1 目的
明确各部门职责,快速有效的处理顾客投诉,确保顾客满意。
2 适用范围
销售部、质检部、生产部、仓库、采购部等相关责任部门,适用于顾客对公司有关产品、服务以及经营活动的投诉的接受、处理和反馈。
3 职责
3.1销售部负责顾客直接或间接投诉信息的收集与登记
3.2质检部负责顾客投诉的汇总、分析、传递、处理、验证。
3.3相关部门负责过程的实施,及对解决措施的有效性进行验证。
4 工作程序
4.1顾客投诉的接收:销售部接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉的详细信息:缺陷(缺陷照片)、发生时间、数量、产品名称、批号、发 货 日期、是否退货等,及时填写《客户投诉处理和反馈表》 ,并于一个工作日内转至山东工厂部,并同时上报本部门领导。
4.2 顾客投诉的调查与反馈:工厂质检部根据顾客投诉的内容,对产品留样及相关产品进行调查,对顾客退货产品进行分析,并在一个工作日内 依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3顾客投诉的责任认定:
4.3.1经调查和分析,如确定客户责任时,质检部把分析结果的详细资料传至销售部,经部门领导审查核准后,直接由销售部与客户进行沟通及相 应的反馈。
4.3.2经调查和分析,如顾客投诉属公司责任时,则由质检部通知相关责任部门,必要时召集缺失责任部门召开顾客投诉处理会。 4.4顾客投诉的原因分析:
4.4.1由相关责任部门为主导,将造成顾客投诉的所有原因列出,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管控重点, 划定相应责任部门应承担的比例。